«Tú no eres el usuario«, donde «tú» significa cualquiera que trabaje en un equipo de diseño.
En primer lugar, “los usuarios no son diseñadores”. Lo que significa que no se puede obtener un gran diseño preguntando a los usuarios lo que quieren.
Ellos no lo saben.
Y eso está bien porque no es su trabajo poder imaginar lo que la tecnología puede hacer si se mejora.
Debemos observar a los usuarios realizar su trabajo en tareas reales con las interfaces de usuario que estamos tratando de mejorar.
Es nuestro trabajo como profesionales de la UX, deducir de estos estudios lo que hay que hacer.
En segundo lugar, “los diseñadores no son usuarios”. A menos que, por supuesto, estén desarrollando una herramienta de diseño. Pero incluso los diseñadores del equipo saben mucho más que los diseñadores externos que serán los clientes.
En general, cualquier persona en un equipo de diseño sabe demasiado sobre su propio producto, y probablemente también tienen mayor “inteligencia” que el usuario promedio.
Esto significa que cualquier persona en un equipo de diseño no puede juzgar si algo será fácil o difícil para los usuarios reales.
Si estás buscando algo en un sitio web y lo colocas tu mismo en la ubicación que crees que es el lugar adecuado en la arquitectura de la información, entonces, por supuesto, irás directamente al elemento de menú correcto cuando lo desees.
¡Fácil! Sí, fácil para ti
Pero toda la experiencia demuestra que muchos de los usuarios reales intentarán primero con otro elemento del menú y se perderán en la parte equivocada de la interfaz durante minutos, lo que a menudo hace que abandonen el sitio.
Esa es otra razón por la que necesitamos pruebas de observación de usuarios, con el público objetivo, para ver qué es realmente fácil, porque no podemos juzgar esto basándonos en nuestra propia opinión personal.
Recuerda que «tú no eres el usuario”
Si bien muchas personas que se ganan la vida desarrollando software escribirán toneladas de programas para hacer su vida más fácil. Gran parte de su producción estará destinada a otras personas, personas que no están trabajando en un cubículo cercano. o ni siquiera en el mismo edificio.
Estos «usuarios» suelen ser muy diferentes a los que escriben el código, incluso, en el raro caso de que sean desarrolladores: tienen diferentes antecedentes, diferentes experiencias con las interfaces de usuario, diferentes mentalidades, diferentes modelos mentales y diferentes objetivos. Ellos no son nosotros.
A estas alturas, probablemente haya escuchado la frase «usted no es el usuario», se ha convertido en uno de los mantras de la experiencia del usuario, y con razón.
Todo nuestro trabajo como profesionales de UX parte de la suposición de que somos diferentes a nuestros usuarios. Los artefactos que son adecuados para nosotros no son necesariamente adecuados para nuestros usuarios: no podemos juzgar la calidad de la interfaz de usuario en función de si nos gusta un diseño.
Necesitamos aprender cómo crear sistemas que sean adecuados para los que realmente lo usarán.
Asumir que usted es su usuario es una falacia arraigada en la mente humana. Incluso tiene un nombre en psicología social: se llama efecto de falso consenso.
El efecto del falso consenso
Definición: El efecto de falso consenso se refiere a la tendencia de las personas a asumir que los demás comparten sus creencias y se comportarán de manera similar en un contexto determinado. Solo las personas que son muy diferentes a ellos tomarían decisiones diferentes.
El efecto del falso consenso fue definido por primera vez en 1977 por Ross, Greene y House. Demostraron que, a diferencia de los científicos, los «psicólogos legos» (es decir, todos los que estamos en la posición de adivinar cómo se comportarían los demás) tienden a sobrestimar cuántas personas comparten sus elecciones, valores y juicios, y perciben respuestas alternativas como raro y desviado.
Ross y sus colegas realizaron una serie de experimentos en los que los participantes tenían que estimar qué porcentaje de personas elegiría una de dos opciones: por ejemplo, qué porcentaje de personas optaría por impugnar una multa por exceso de velocidad en los tribunales en lugar de simplemente pagar la multa.
Después de hacer su estimación, los participantes revelaron lo que harían en esa situación y también completaron dos cuestionarios sobre los rasgos de personalidad de quienes tomarían cada una de las dos opciones.
Los investigadores descubrieron que los participantes esperaban:
- que la mayoría de las personas hicieran la misma elección que ellos (por ejemplo, pagar el boleto) y
- que aquellos que optaran por la alternativa tendrían rasgos de personalidad diferentes, raros y extremistas.
Tendemos a suponer que nuestro vecino de al lado ha votado por el mismo candidato que nosotros en las últimas elecciones presidenciales. Solo alguien muy diferente a nosotros, que vive en una parte completamente diferente del país, de una clase socioeconómica diferente, con una educación diferente, podría haber votado por el otro candidato. O eso creemos.
Estas suposiciones son naturales
La mente humana hace inferencias basadas en uno o pocos ejemplos: si nuestros antepasados fueron atacados por una bestia salvaje, tendría sentido asumir que la bestia era peligrosa y mantenerse alejado de ella incluso en ausencia de otros ejemplos.
La generalización basada en los ejemplos disponibles se denomina sesgo de disponibilidad y es un tipo de sesgo cognitivo. (Otros incluyen el sesgo de negatividad, la aversión a la pérdida, el sesgo narrativo y el encuadre).
A menudo es una fuente de estereotipos y generalizaciones excesivas.
Por qué DEBE probar
De la misma manera, nosotros, los diseñadores, desarrolladores e investigadores de UX asumimos que las personas que usarán nuestras interfaces son como nosotros. Tenemos un ejemplo de alguien que usa la interfaz: nosotros.
Y hacemos generalizaciones basadas en ese ejemplo. Entonces, solo alguien que sea estúpido o muy diferente a nosotros podría fallar en resolverlo.
¡Error! Nos equivocamos al creer eso, pero es importante entender que no somos seres humanos malignos. Está profundamente entretejido en nuestra naturaleza creer que los demás son como nosotros.
Entonces, ¿qué debe hacer un ser humano? ¿Y un diseñador o desarrollador de software?
La respuesta es simple: infórmate sobre este sesgo. Reconocerlo. Y hacer algo para superarlo.
La respuesta es más simple que en otras encrucijadas de la vida: ¡prueba!. Con usuarios reales (no tus compañeros). Averigua quiénes son tus usuarios y cómo responden a tus diseños viéndolos usar estos diseños. No haga suposiciones.
Los investigadores de UX también están sujetos al efecto de falso consenso y al sesgo de disponibilidad (y a muchos otros). Gran parte de mi trabajo cualitativo implica observar a unos pocos usuarios y un diseño, y luego hacer inferencias a otras situaciones similares, pero no exactamente iguales. O aplicar heurísticas y el conocimiento que hemos adquirido a nuevos paradigmas. Es importante comprender que estas inferencias pueden estar sesgadas: es posible que estemos ciegos. A menudo, lo que funciona en una situación puede no funcionar en otras, y viceversa.
Reconozca su vulnerabilidad y establezca controles. No valides; en cambio investiga. Estudia a los usuarios objetivo reales cada vez que tengas la más mínima duda.
Referencia
L. Ross, D. Greene, P. House. 1977. El «efecto de falso consenso»: un sesgo egocéntrico en la percepción social y los procesos de atribución. Revista de Psicología Social Experimental.