Informe sobre la participación del cliente en el mercado digital 2021

2021 reporte de engagement digital

Lo digital se dispara, la personalización está al alcance

El aumento de la participación digital genera nuevos conocimientos, pero las empresas están abrumadas por la nueva ola de datos.

En respuesta a la pandemia de COVID-19, las interacciones en persona desaparecieron, pasaron a ser en línea a la velocidad de la luz.

Muchas organizaciones se apresuraron a crear nuevas formas de involucrar a sus clientes, comunidades y audiencias.

El engagement digital nos mantuvo a flote: más puntos de contacto digital brindan a las empresas una mejor perspectiva de sus clientes y los conducen a una satisfacción mayor.

Las empresas no tienen intención de volver atrás

54% de las empresas reportan aumento

54% de las empresas informan que sus interacciones digitales aumentaron 50% o más durante la pandemia

63% de aumento en contactos

63% ha aumentado en promedio el número de contactos digitales con los clientes durante la pandemia

90% de aumento en el conocimiento sobre los clientes

90% de las empresas reportan un aumento en el conocimiento sobre sus clientes como resultado de una mayor participación del cliente en los canales digitales durante la pandemia.

El desafío, y la oportunidad, es que estas interacciones a través de canales digitales generan una avalancha de datos que las organizaciones luchan por hacer procesable.

¿Por qué?

El proceso de recopilar y dar sentido a una gran cantidad de datos que provienen de múltiples fuentes, requiere de ingenieros especializados en aprendizaje automático con experiencia en el comportamiento humano.

¿Que sigue?

Las empresas llegan al santo grial: la personalización a escala del trato al consumidor.

Antes, solo unas pocas de las marcas más importantes tenían los recursos para ofrecer experiencias de cliente verdaderamente personalizadas.

La combinación entre un creciente engagement digital y plataformas de datos que abstraen la complejidad, permitirá a todas las empresas, incluso a las pequeñas, construir una visión más rica y coherente sobre sus clientes y adaptar la experiencia que brindan a cada uno de ellos para que se sientan atendidos de forma esmerada.

Lo digital impulsa una fuerza laboral ágil

La nueva conexión digital cambió el mercado laboral. El futuro es ágil y distribuido.

2020 cambió irrevocablemente la apariencia del trabajo moderno. En un momento del año, más de la mitad de la fuerza laboral mundial trabajaba de forma remota gracias a las herramientas de comunicación digital, que reemplazan la interacción presencial.

Muchos trabajadores de oficina nunca volverán a trabajar a tiempo completo en su oficina. Cada día más empresas anuncian políticas flexibles de trabajo remoto.

Estos cambios abren a los empleadores a equipos cada vez más distribuidos y nuevos mercados de talento global. La migración acelerada a la nube y la adopción de centros de contacto remoto, están permitiendo una fuerza de trabajo ágil y en crecimiento.

92% aceleraron la migración hacia la nube

La migración a la nube se aceleró en las empresas que tienen de 500 a 25.000 empleados

92% de las empresas informan que la COVID-19 aceleró el traslado de operaciones a la nube

95% aumentan su oferta en canales digitales

Las empresas van a expandirse hacia dónde sus clientes se sientan mejor.

95% informan que planean aumentar o mantener su oferta en canales digitales de comunicación después de la pandemia

Las empresas planean tener al menos cuatro canales digitales de comunicación en este año, y aproximadamente un tercio planea tener chat en vivo, chatbots, IVR y video

Los empleados están dividiendo su tiempo entre el hogar y la oficina

Las empresas están utilizando las comunicaciones digitales para reinventar su engagement de primera línea, de modo que los empleados puedan atender a los clientes desde cualquier lugar y bajo cualquier circunstancia.

Los ejecutivos de ventas están usando texto y video para brindar recomendaciones personalizadas a los clientes.

Los técnicos de televisión por cable pueden presentar informes y solucionar problemas de forma remota.

Los trabajadores de entrega de alimentos a domicilio le informan a los clientes cuándo llegarán sus pedidos para la entrega sin contacto.

¿Que sigue?

El mundo laboral ya no estará limitado por ubicaciones físicas. El trabajador de escritorio promedio pasará cerca de la mitad de su tiempo en la oficina y la otra mitad a distancia, mientras que los trabajadores de servicios verán mejorado su día a día con las comunicaciones digitales.

Las empresas mantendrán los nuevos flujos de trabajo que han creado para impulsar la lealtad de los clientes y crear nuevas fuentes de ingresos.

Asistencia sanitaria, servicios financieros y el sector público adoptan la comunicación digital

Las industrias altamente reguladas (HRI) se convirtieron en las primeras en adoptar la comunicación digital y están liderando un enfoque centrado en el consumidor.

Los proveedores de atención médica adoptaron herramientas multicanal para brindar atención inmediata de manera virtual.

Los bancos usan los servicios digitales orientados al cliente, a través de aplicaciones móviles, mensajería y chatbots como forma de interacción con los clientes.

Los gobiernos usan software de comunicaciones para crear soluciones de rastreo de contactos y mantener seguros a los residentes.

Incluso los tribunales celebraron audiencias por videoconferencia.

Estas industrias altamente reguladas están adoptando lo digital a un ritmo rápido, abriendo nuevas oportunidades que normalizan experiencias más centradas en el consumidor.

92% exploraron nuevas estrategias de comunicación

92% de estas empresas informan que la COVID-19 impulsó a su empresa a explorar nuevas estrategias para atender a los clientes

87% informan que la comunicación digital tendrá una importancia crítica o alta para su éxito en el futuro

42% de aumento en la participación

Las HRIs reportan un aumento de 46% en la participación del cliente en la comunicación digital

95% planean mantener la inversión

95% de las HRIs planean mantener o aumentar su inversión actual en la participación digital del cliente

Las HRIs aumentaron su participación digital* en Twilio al doble (104%) año a año.

Aumentaron su participación digital en Twilio más del doble

*Compromiso digital definido como mensajes, minutos de voz y video del sector público, atención médica, servicios financieros y organizaciones políticas.

¿Que sigue?

Los proveedores líderes en la atención médica se diferenciarán al aprovechar la tecnología para conectar y apoyar a los pacientes en su vida diaria, un paso crítico para mejorar la salud de la población y reducir los costos.

Los bancos ya no ven la banca en línea como un canal secundario. Las grandes experiencias en línea que se están creando atraerán a nuevas generaciones de clientes y crearán oportunidades para atender a los no bancarizados y sub bancarizados.

En el sector público, las comunicaciones digitales conectarán a las agencias gubernamentales con más gente y de manera más directa, permitiendo nuevas vías de diálogo.

Fuente: TWILIO

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