El propósito fundamental de las pruebas con usuarios es comprender mejor y empatizar con los usuarios. Desafortunadamente, las pruebas de usuario a menudo son una ocurrencia tardía.
Desde la clasificación de tarjetas hasta los estudios de usabilidad, los métodos de prueba del usuario utilizados en el diseño UX se desarrollan para incluir al usuario en el proceso de toma de decisiones.
Sin embargo, muchos proyectos se completan con sólo la retroalimentación de un prototipo por parte de las partes interesadas. Esta falta de pruebas de experiencia del usuario se produce por dos razones: el ROI negativo percibido de las pruebas de los usuarios junto con la preocupación por el corrimiento del alcance.
El ROI percibido en los métodos de pruebas con usuarios
Desde la perspectiva del diseñador, la implementación de los estudios de usabilidad no necesita explicación. Cualquier diseñador de experiencia de usuario que haya visto a las personas luchar para realizar tareas, comprende el valor de las pruebas de usuario.
Desafortunadamente, la mayoría de los ejecutivos, ingenieros y gerentes de proyectos nunca han tenido el privilegio de presenciar una prueba de usabilidad, por lo que es probable que necesiten convencerse de la importancia de las pruebas de los usuarios de otra manera.
Los datos demuestran un aumento del ROI
La usabilidad está directamente relacionada con la lealtad del cliente y los comportamientos de compra: los estudios realizados por Jakob Nielsen de NN/g sugieren que cuando se da aproximadamente el 10% de un presupuesto de rediseño a los métodos de prueba de los usuarios, hay un aumento promedio de usabilidad del producto del 135%
Caso de estudio, ejemplo empresarial
Cuando los usuarios pueden encontrar fácilmente la información que buscan, disminuye la frustración y mejora su experiencia.
Millones de usuarios visitan el sitio de soporte en Mozilla Firefox cada año. Muchas visitas se convierten en preguntas formuladas en el foro de soporte. Con un diseño optimizado para mejorar la búsqueda y sus resultados, en las nueve semanas posteriores a las pruebas de diseño iterativas, Mozilla redujo las preguntas de soporte en un 70%.
Caso de estudio, ejemplo con un minorista
La compañía internacional de pintura, Dulux, sabía que el problema principal con la venta de pintura en línea involucraba la pregunta: «¿Cómo se verá mi pared cuando la pintura se seque?»
Para resolver esto, conceptualizaron una aplicación de realidad aumentada llamada Dulux Visualizer para ayudar a los consumidores a «imaginarla antes de pintarla» y contrataron a Webcredible para construir la aplicación.
A través de la investigación del usuario, el mapeo del viaje del usuario y las pruebas de usabilidad, el equipo de Webcredible produjo una aplicación que aumentó las ventas de pintura del probador en un 65% y las búsquedas de distribuidores de la marca en un 92%.
Aversión al síndrome del lavadero (corrimiento del alcance)
La segunda razón por la que se pasan por alto las pruebas de usuario es menos sobre el ejecutivo y más sobre el gerente del proyecto. Casi todos los diseñadores han escuchado a un gerente de proyecto decir que debido a una fecha límite ajustada no hay tiempo para las pruebas con usuarios.
Los gerentes de proyecto entienden solo tres componentes que importan en un proyecto: tiempo, costo y alcance.
Tire de uno y otro cambiará. Por ejemplo, si se agregan más funciones a un proyecto, la línea de tiempo se extenderá o se agregarán más recursos. Es por eso que cuando se establece una línea de tiempo, un PM es reacio a ceder.
Entendiendo esto, los diseñadores pueden combatir estas tendencias con un poco de educación UX sobre los diferentes métodos disponibles, su alcance y presupuesto. Veamos una variedad de métodos de prueba de usuarios que los diseñadores de UX pueden emplear para evaluar la usabilidad de los productos digitales.
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Métodos de pruebas con usuarios
Existen muchos tipos de pruebas con usuarios, desde el comportamiento y la actitud hasta las cualitativas y cuantitativas, cada una con un número determinado de participantes para obtener resultados óptimos.
Las pruebas de actitud y de comportamiento se resumen como «lo que dice la gente» frente a «lo que hace la gente» y son muy diversas.
Las pruebas cualitativas y cuantitativas se describen como «observación directa» versus «medición indirecta».
Los datos de pruebas cuantitativas siempre expresarán una cierta cantidad o rango, mientras que los datos de las pruebas cualitativas nos darán información sobre cualidades.
Esta cita de Robert E. Stake, profesor emérito de educación de la Universidad de Illinois, lo resume muy bien: «Cuando el cocinero prueba la sopa, eso es formativo. Cuando los invitados prueban la sopa, eso es sumativo «.
Pruebas cualitativas de comportamiento
Este tipo de prueba de usuario observa lo que hace un pequeño número de participantes en diversas situaciones, ya sea en su entorno de trabajo realizando su rutina normal o completando tareas dentro de un prototipo recientemente diseñado.
Estas pruebas necesitan el menor número de participantes y, como tal, pueden ser las más fáciles para convencer a un gerente de proyecto de que incluya.
¿Cuál es el número óptimo de participantes en las pruebas con usuarios de usabilidad?
De acuerdo con el libro A Mathematical Model of the Finding of Usability Problems, con cinco participantes se descubrirán el 85% de los problemas dentro de la interfaz de usuario. Para obtener resultados mejores, se recomiendan tres iteraciones de diseño para un total de 15 participantes.
Los estudios de usabilidad a menudo se realizan en el medio de un proyecto después de que se produce el diseño inicial.
En lugar de esperar hasta que se haya lanzado un producto para descubrir problemas de usabilidad, los datos recopilados se usan para mejorar el producto cuando es más fácil.
Para llegar número sugerido de cinco usuarios por iteración de diseño, el NN/g realizó 83 pruebas de usabilidad en diferentes clientes con estudios que van de 2 a 28 participantes.
Los resultados mostraron pocos hallazgos nuevos después de cinco participantes. La conclusión más importante es que todas las pruebas de usabilidad produjeron al menos alguna idea nueva.
12 usuarios descubrieron 33 problemas
Los desarrolladores de una nueva aplicación para sobrevivientes de cáncer contactaron a Marketade para realizar pruebas de usabilidad tres semanas antes de la fecha de lanzamiento de su producto.
Durante un período de dos semanas, Marketade realizó pruebas de usabilidad iterativas con 12 usuarios: 8 sobrevivientes de cáncer y 4 cuidadores. Sus pruebas de usabilidad encontraron 33 problemas de usabilidad, 9 de los cuales fueron de alto impacto.
Lo más importante, es que todos estos estudios de caso tienen en común que los grupos de prueba pequeños pueden tener un gran impacto en la usabilidad final de un producto.
Los gerentes de producto, gerentes de proyecto y otras partes interesadas pueden participar más fácilmente para las pruebas de los usuarios cuando se demuestra que no se necesitan cientos de participantes (y semanas de tiempo) para obtener resultados significativos.
Pruebas cualitativas de actitud
Para esta prueba, los investigadores de UX estudian pequeños grupos de participantes para comprender cómo se sienten acerca de un producto, arquitectura o diseño.
Las pruebas de actitud cualitativas requieren algunos participantes más que los estudios de comportamiento cualitativos, pero no muchos más.
Clasificación de tarjetas
Se realizó un estudio para comprender el número mínimo de participantes requeridos para la clasificación de tarjetas y se encontró que 15 usuarios pueden mejorar rápidamente una arquitectura ligera a través de un ejercicio de clasificación de tarjetas, mientras que 30 participantes son los necesarios para arquitecturas más grandes como intranets o portales.
La clasificación de tarjetas a menudo se realiza en medio de un proyecto después de auditar la arquitectura de la información.
Grupos de enfoque (focus groups)
Investigaciones recientes muestran que de 3 a 6 focus groups con de 8 a 10 participantes pueden identificar el 90% de los temas dentro de un conjunto de datos.
Estos focus groups generalmente se llevan a cabo durante la fase de estrategia de un proyecto. Hay muchos ejercicios para realizar con los participantes de los focus groups, desde ejercicios de diseño participativo hasta debates abiertos.
Ejemplo de prueba cualitativa de actitud
La empresa de experiencia de usuario Etre emprendió el enorme esfuerzo por mejorar la arquitectura de información de Eurostar.
Su sitio web contenía 11,000 páginas web y PDF, de las cuales 80 páginas eran fundamentales para la arquitectura. Etre convirtió cada página principal en una tarjeta para un ejercicio masivo de clasificación de tarjetas.
Entendieron la necesidad de 20 participantes por grupo, sin embargo, con 9 grupos de usuarios, su ejercicio incluyó 180 participantes, cada uno clasificando 80 tarjetas, ¡produciendo 14,400 artículos para catalogar!
Afortunadamente, Etre aprovechó un recurso de clasificación de tarjetas en línea que clasificó automáticamente los datos en información digerible. Si bien el ejercicio de clasificación de tarjetas fue solo un componente en un esfuerzo de diseño web más grande, Eurostar fue testigo de un aumento de ingresos del 24% o £ 26 millones durante el año anterior, así como un aumento del 2.2% en el tráfico del sitio web.
Pruebas cuantitativas de comportamiento del usuario
Para este tipo de estudio, se requieren al menos 20 participantes y a veces se necesitan más. Con estudios cuantitativos, los investigadores de UX buscan patrones dentro de los datos recopilados, por lo que cuantos más participantes, más precisos serán los datos.
Mapas de calor
NN/g descubrió que 39 usuarios alcanzan para hacer un mapa de calor con ejercicios de seguimiento ocular.
Se necesita un mínimo de 30 conjuntos de datos de seguimiento ocular para cada página probada, que promedia a 39 usuarios reales para lograr ese conjunto de datos (ya que la tecnología de seguimiento ocular no es perfecta).
El seguimiento ocular para mapas de calor generalmente se realiza después de ejecutar un nuevo diseño.
Estudios cuantitativos en pruebas con usuarios
Se recomiendan al menos 20 participantes para estudios cuantitativos. Al igual que las pruebas de usabilidad, estos estudios se realizan para comprender cómo se comporta un usuario al completar un conjunto de tareas.
La diferencia es cómo se recopilan los datos, que es a través de la visualización remota en lugar de ejercicios uno a uno. A menudo se realizan hacia el final, después de que el producto o un prototipo interactivo se aloja en línea.
Debido a que este tipo de estudios requieren más usuarios, pueden tomar más tiempo y ser más caros de realizar. Por esa razón, se usan con menos frecuencia que muchos métodos de prueba de usuarios cualitativos.
Mayor retención de usuarios
A través del sitio de investigación cuantitativa UserTesting, Evernote aumentó la retención de usuarios en un 15% en múltiples dispositivos. Al alojar su producto en UserTesting.com y aprovechar su audiencia diversa, Evernote pudo entender dónde los usuarios encontraban problemas.
El uso de este tipo de herramientas de prueba de usuarios es particularmente valioso para productos que tienen una audiencia amplia en la que es útil un conjunto diverso de comentarios de los usuarios.
Otras soluciones pueden funcionar mejor para productos con un conjunto de usuarios muy específico y definido.
Pruebas cuantitativas de actitud del usuario
La prueba con mayor participación de los participantes es el ejercicio de actitud cuantitativa.
El objetivo es comprender qué piensa un gran grupo de personas acerca de un producto, con el objetivo de compilar las respuestas en cuadros y gráficos significativos para facilitar el consumo.
Encuestas
Los participantes de la encuesta varían según el tamaño de la población del producto. Los resultados óptimos incluyen un margen de error del 5% (o menos) y al menos un nivel de confianza del 95%. Puede usar una calculadora de tamaño de muestra para determinar el número requerido de participantes.
Por ejemplo, un sitio pequeño con un tamaño de población de 100 solo necesita 80 participantes de la encuesta, mientras que un sitio popular con un tamaño de población de 100,000 requeriría 383 participantes de la encuesta.
Las encuestas se realizan tanto al comienzo como al final de un proyecto.
Ejemplo actitudinal cuantitativo
Si bien Walmart.ca recopiló una gran cantidad de datos estadísticos del sitio web, sin información del cliente, sus datos solo contaron la mitad de la historia.
Al incluir datos humanos a través de encuestas en el sitio web, junto con sus datos transaccionales, Walmart pudo ver la imagen completa y mejorar el diseño de su sitio, lo que a su vez aumentó sus ingresos en un 13%.
Resumen de las pruebas con usuarios
Mostrar datos duros a los tomadores de decisiones puede convencerlos de que dediquen recursos a las pruebas con usuarios.
El usuario es la columna vertebral de un producto y el verdadero propósito del diseño de la experiencia del usuario; implementar algunos de los métodos de prueba de usuario descritos en este artículo para recopilar datos cualitativos y cuantitativos para probar qué funciona y qué no debería ser una prioridad para todos los diseñadores de UX.
Con sólo mencionar el aumento básico del 135% en la usabilidad de tu sitio web se puede asegurar que aumenta el ROI.
El número óptimo son 15, para 3 pruebas con 5 participantes cada una.
15 participantes para un sistema simple y se necesitan 30 para un sistema complejo.
Deberían ser de 3 a 6 grupos con 8 a 10 participantes.
El número óptimo son 39 participantes para obtener 30 estudios útiles.
El número óptimo son 20 participantes.
Varía de un mínimo de 80, pero para una población de 100.000 usuarios necesitarás 383 encuestas.
Si consideraste hacer las pruebas desde un principio, en el desarrollo de tu sitio web se puede constatar que los alcances son mas cortos ya que se desarrolla con seguridad en los objetivos.